Psihologija chatbotova

Sadržaj

• Negativan utjecaj na način na koji komuniciramo s drugima
• Iluzija druženja bez zahtjeva za prijateljstvom

Dobrodošli u budućnost usmjerenu na bot, koja bi trebala korisnicima pametnih telefona - tj. Gotovo svima na zapadnoj hemisferi - omogućiti navigaciju internetom u chat-chatu s virtualnim asistentom.

Ali "asistent" će uskoro postati previše bezličan ... Alexa, Siri i drugi prijeći će granicu od neosobnih robota do entiteta koji poznaju naše navike, rutine, hobije i interese jednako dobro, ako ne i bolje od naših najbližih prijatelja i rodbina.

Štoviše, oni su uvijek uz vas i tu su za vas, dostupni su pritiskom na gumb.

Za tvrtke je ovo dobitna formula: korisnici pametnih telefona dokazali su da su spremni preuzeti i provesti vrijeme u ograničenom broju aplikacija. Kao takve, tvrtkama bi možda bilo bolje da se pokušaju povezati s potrošačima u aplikacijama u kojima već provode dosta vremena.

A bot potencijalno može pružiti veću praktičnost od aplikacija i pretraživanja weba jer može razumjeti prirodne obrasce govora - i pružiti osobni dodir u inače neličnom korisničkom sučelju.

Takav proces ima duboke psihološke posljedice. Kada komunicira s chatbotovima, naš mozak se navodi da vjeruje da razgovara s drugim čovjekom. To se događa dok botovi stvaraju lažnu mentalnu percepciju interakcije, potičući korisnika da botu pripiše druge osobine slične čovjeku koje ne posjeduju. To se može činiti stranim, ali ovo pripisivanje ljudskih karakteristika životinjama, događajima ili čak predmetima prirodna je tendencija poznata kao antropomorfizam.

Računala su uvijek bila omiljena meta takvih antropomorfnih atribucija. Od svog dolaska nikada ih nisu doživljavali kao puke strojeve ili jednostavno kao rezultat interakcije između hardvera i softvera. Napokon, računala imaju memoriju i govore jezik; mogu ugovoriti viruse i djelovati autonomno. Posljednjih godina element osobnih karakteristika sve je jači u nastojanju da te nežive predmete predstavi toplim i humanoidnim.

Međutim, povećana "humanizacija" chatbotova može pokrenuti presudnu promjenu paradigme u ljudskim oblicima interakcije. To dolazi s rizicima - a rezultati mogu biti sve samo ne mekani i nejasni.

Negativan utjecaj na način na koji komuniciramo s drugima

Kao ljudska bića, našem mozgu je svojstvena tendencija da više voli pojednostavljenje nego složenost. Interakcija s računalom to savršeno odgovara. Utemeljen na premisi minimalnih ili ograničenih društvenih znakova, od kojih se većina može sažeti u emotikonu, ne zahtjeva puno kognitivnih napora.

Chatbotu nije potrebno emocionalno sudjelovanje i tumačenje neverbalnih znakova koje zahtijevaju ljudi, što nam znatno olakšava interakciju. To ide ruku pod ruku s tendencijom našeg mozga prema kognitivnoj lijenosti. Ponovljene interakcije s chatbotovima pokreću konstrukcije novog mentalnog modela koji će informirati te interakcije. Doživjet će se kao drugačije stanje uma iz kojeg tumačimo socijalne interakcije.

Kad ljudsko biće komunicira s drugim čovjekom - na primjer, prijateljem - vodi nas želja da sudjelujemo u zajedničkoj aktivnosti. Komunikacija s botom je drugačija - zadovoljstvo proizlazi iz promjene mentalnog stanja, svojevrsne nevezanosti: svoj cilj (traženje pomoći, informacija, čak i osjećaj druženja) možete postići bez neposrednih "troškova". Nisu potrebna ulaganja: ne treba biti dobar, smiješiti se, biti uključen ili biti emocionalno obazriv.

Zvuči prikladno - ali problem nastaje kad postanemo ovisni o ovom obliku interakcije botova i polako počnemo razvijati sklonost prema "lakoj komunikaciji". To može dovesti do sekundarnih problema.

Iluzija druženja bez zahtjeva za prijateljstvom

Chatbotove muče naše primitivne potrebe i želje. Naši osnovni nagoni potječu iz područja s nižim razinama mozga, poput limbičkog sustava, koji je uključen u emocije i motivaciju. Studije su pokazale da korisnici očekuju asimetrični odnos u kojem su u dominantnom položaju.

U mnogim stvarnim vezama postoje razlike u moći. Moć se odnosi na sposobnost utjecaja na tuđe ponašanje, postavljanja zahtjeva i zadovoljenja tih zahtjeva (Dwyer, 2000). Kada komuniciraju s botovima, ljudi očekuju da imaju više snage od druge strane, da osjećaju da mogu kontrolirati interakciju i voditi razgovor na bilo koja mjesta koja im se sviđa.

Zbog toga se nesvjesno osjećaju bolje prema sebi i vraćaju osjećaj kontrole nad svojim životom. Drugim riječima, kako bismo potaknuli svoje samopoštovanje, imamo skrivenu želju da u svom životu održimo barem jedan odnos koji pokreće snaga. Ne postoji bolji kandidat za ovu vezu od chatbotova.

Ali u razvoju robota koji su posebno dizajnirani da budu suputnici, ljudi doživljavaju umjetnu empatiju kao da je to prava stvar. Za razliku od stvarnih ljudi, koji mogu biti samoživi i odvojeni, chatbotovi imaju pseću odanost i nesebičnost.Uvijek će biti tu za vas i uvijek će imati vremena za vas.

Kombinacija inteligencije, odanosti i vjernosti neodoljiva je za ljudski um. Kad nas netko sasluša, a da ne mora slušati drugu osobu, implicitno žudimo za njima. Opasnost je u tome što bi takve interakcije s chatbotovima mogle dovesti do toga da neki preferiraju odnose s umjetnom inteligencijom, a ne s pogrešljivim i ponekad nepouzdanim ljudskim bićima.

Dizajniramo tehnologije koje će nam stvoriti iluziju druženja bez zahtjeva za prijateljstvom. Kao rezultat toga, naš bi društveni život mogao biti ozbiljno otežan jer se okrenemo tehnologiji koja nam pomaže da se osjećamo povezanima na načine na koje možemo ugodno kontrolirati.

Botovi su nesumnjivo korisni i mogu nam uvelike pomoći u digitalnoj sferi. Štoviše, usaglašavanje tehnoloških procesa s ljudskim psihološkim konceptima pomaže nam u skokovima u našem znanju i poslovnoj praksi.

Međutim, važno je održavati barijere - za iskusne izvršne direktore, a posebno za mlađu generaciju poslovnih vođa. Mališani ovisni o tabletama koje zabavljaju "dadilje-botovi" mogu izrasti u neraspoložene tinejdžere koji se obraćaju cyber-prijateljima ugodnim mnoštvima umjesto da rješavaju probleme sa pravim prijateljima. U odrasloj dobi, nijedna tehnološka sposobnost neće ih naučiti najvažnijoj, bezvremenskoj i vitalnoj poslovnoj praksi od svih: uspostavljanju istinskog, osobnog i iskrenog odnosa sa svojim klijentima i kupcima.